PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

I. BEVEZETÉS
A jelen Panaszkezelési Szabályzat (a továbbiakban: „Szabályzat”) az Inter Partner Assistance S.A. (székhelye: Boulevard du Régent 7, Brüsszel, 1000 Belgium, a továbbiakban: „a Biztosító” vagy „Mi”) szabályzata, amely Magyarországon biztosítási tevékenységet folytat határon átnyúló szolgáltatás formájában. A jelen Panaszkezelési Szabályzat célja ügyfeleink (a továbbiakban: „Ügyfelek” vagy „Ön”) panaszai kezelésére vonatkozó eljárási szabályok: meghatározása egyértelműen és könnyen érthető módon. Függetlenül attól, hogy Ön panaszt kíván-e tenni vagy fejlesztési javaslata lenne, mindenképpen érdekel minket az Ön véleménye.
Ha minden az Ön elvárásainak megfelelően alakult, és szeretne megdicsérni bennünket, nagyra értékeljük visszajelzését és azt, hogy időt szakít erre.
Panaszkezelési eljárásunk során panaszait a biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény 159. §-ában, a 437/2016. (XII.16.) Kormányrendeletben, a 66/2021. (XII.21.)  MNB rendeletben és a 16/2021. (XI.25.) MNB ajánlásban foglaltaknak megfelelően kezeljük.
A jelen Szabályzatot weboldalunkon közzétesszük, és az ügyfelek számára nyitva álló helyiségekben is kifüggesztjük. Az ügyfelek számára a jelen Szabályzat lényegét összefoglaló rövid tájékoztató levél is rendelkezésre áll.

II. ÁLTALÁNOS RENDELKEZÉSEK
Minden panasz felvételre kerül, és minden szempontot – a már ismerteket és az új körülményeket is - egyaránt figyelembe véve a felülvizsgálat a lehető leghamarabb megkezdődik. Igyekszünk mindent megtenni annak érdekében, hogy időben, a vonatkozó jogi szabályozásnak megfelelően – legkésőbb 30 naptári napon belül – válaszoljunk az Ön beadványára. A határidő kezdete az a nap, amikor a panasz (i) írásban benyújtott panasz formájában beérkezett hozzánk, (ii) személyesen benyújtott panasz esetén átadásra került, vagy (iii) telefonon benyújtott panasz esetén beérkezett hozzánk.
Az ügyfelek minden megkeresésének objektív kezelése céljából, mi gondoskodunk arról, hogy minden szükséges információ a rendelkezésünkre álljon. Előfordulhat, hogy a felülvizsgálat során valamelyik ügynökünk további dokumentumok benyújtása érdekében felveszi Önnel a kapcsolatot. Erre csak szükség esetén kerül sor. A bonyolult eseteket a felügyelő és az érintett osztályok vizsgálják felül. A jövőbeli hasonló helyzetek elkerülésére visszajelzést adunk ügynökeinknek és az érintett osztályoknak.
Az Ön panaszát és az arra adott választ a benyújtástól számított 5 évig megőrizzük, és kérésre az illetékes felügyeleti hatóság rendelkezésére bocsátjuk. Minden panasz kivizsgálása ingyenes.
A vizsgálat során tájékoztatni fogjuk Önt a vizsgálat aktuális szakaszáról, ha Ön erre vonatkozó kérelmet nyújt be hozzánk.

III. A PANASZOK BENYÚJTÁSÁNAK MÓDJA ÉS KIVIZSGÁLÁSA
1.) Szóbeli panaszok
a) Személyesen:
Telefonon keresztül

• A +36/1/999-5932-es ügyfélvonalunk minden nap a nap 24 órájában rendelkezésre áll. Észrevételeivel vagy panaszával kapcsolatban bármikor felhívhat bennünket.

b) Személyes panaszbejelentés:
AXA Assistance
Berky Lili utca 58
1171 Budapest
Magyarország

Nyitvatartási idő:
Hétfő: 7.30 - 19.30
Kedd: 8.00 -18.00
Szerda: 8.00 - 18.00
Csütörtök: 8.00 – 18.00
Péntek: 8.00 – 18.00

2. Írásban
Írásos panaszt küldhet nekünk e-mailben a következő címre: info@axa-assistance.hu vagy postai úton az alábbi címre:
AXA Assistance
Az SOS Hungary Kft. közreműködésével
Szentendrei út 303.
1039 Budapest
Magyarország
  
3. Meghatalmazott képviselőn keresztül
Amennyiben egy adott harmadik fél tárgyalna velünk az Ön nevében, akkor ehhez írásos felhatalmazás szükséges. A meghatalmazásnak meg kell felelnie a polgári perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvényben meghatározott jogi követelményeknek.
IV. A PANASZOKKAL KAPCSOLATOS ADATFELDOLGOZÁS
A kárigény beazonosítása érdekében, kérjük, adja meg a meglévő biztosítási kötvényére vonatkozó adatokat:

• Az Ön ügyfélszáma;
• Az Ön kötvényszáma;
• Az Ön teljes neve, székhelye vagy levelezési címe;
• Az Ön telefonszáma;
• A kommunikáció módja;
• A panasszal érintett termék vagy szolgáltatás;
• A panasz leírása és oka;
• A Biztosító számára nem elérhető dokumentumok másolatai és az Ön kárigényét alátámasztó egyéb iratok;
• Érvényes meghatalmazás, ha meghatalmazott képviselőn keresztül kíván eljárni;
• A panasz kivizsgálásához szükséges esetleges egyéb adatok és információk.

 V. A PANASZOK KIVIZSGÁLÁSA
1. Szóbeli panaszok
Szóbeli panasz esetén haladéktalanul megpróbáljuk megoldani az Ön problémáját. Ez azonban nem mindig lehetséges, és előfordulhat, hogy az ügyet részletesebben kell megvizsgálnunk. Ilyen esetekben az aktát a Panaszok csoportunkhoz küldjük. Minden esetben számíthat arra, hogy 30 naptári napon belül választ kap tőlünk. Felhívjuk a figyelmét a jelen Szabályzat elérésének lehetőségére. A panasz személyes benyújtása esetén megfelelő időt és nyugodt körülményeket biztosítunk Önnek, hogy személyesen tanulmányozhassa a jelen Szabályzatot, feltéve, hogy ezt igényli.
Ha panaszát telefonon nyújtja be, a fenti III. pontban megjelölt telefonvonalon. 1.b) nem emelt díjas telefonszolgáltatással üzemel. Minden vonalunkat felügyeljük, és a telefonbeszélgetések rögzítésre kerülnek. Erről a telefonbeszélgetés megkezdése előtt tájékoztatjuk Önt. Kérésre a hangfelvételt újra lejátsszuk, és a hangfelvételről készült hitelesített jelentést vagy a hangfelvétel másolatát az Ön kérésétől számított 25 napon belül díjmentesen átadjuk Önnek.
 
Ha a személyesen vagy telefonon benyújtott panaszának meghallgatása során nem elégedett a felajánlott megoldással, vagy ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, akkor jegyzőkönyvet veszünk fel, és ha panaszát személyesen nyújtotta be, akkor a jegyzőkönyvet haladéktalanul továbbítjuk Önnek, illetve amennyiben panaszát telefonon nyújtotta be, akkor az indoklással ellátott válaszunkat elküldjük az Ön által megadott címre.
 
A jegyzőkönyv a következő adatokat tartalmazza:

• Az Ügyfél neve;
• Az Ügyfél címe, székhelye vagy levelezési címe, ha szükséges;
• A panasszal érintett biztosítási kötvény száma és az Ügyfél azonosító száma;
• A panasz benyújtásának helye, időpontja és módja;
• A panasszal érintett szolgáltató neve és székhelye;
• Az Ügyfél panaszának részletes leírása, a panasz minden részletének külön-külön történő meghatározásával, a panaszban foglalt valamennyi kifogás teljes körű kivizsgálása érdekében;
• Az Ügyfél által átadott dokumentumok, iratok és esetleges további bizonyítékok listája;
• A jegyzőkönyv felvételének helye és időpontja;
• Személyesen benyújtott panasz esetén, a jegyzőkönyvet rögzítő tisztviselő neve, valamint az Ügyfél aláírása.

2. Írásos panaszok
Írásban beadott panaszára legkésőbb a panasz beérkezésétől számított 30 naptári napon belül várhatja az indoklással ellátott válaszunkat.
Elektronikus úton benyújtott panasz esetében számíthat arra, hogy ugyanezen az elektronikus csatornán keresztül kapja meg az indoklással ellátott válaszunkat, feltéve, hogy az elektronikus válaszadás jogi feltételei adottak, kivéve, ha a fentiektől eltérő utasítást ad nekünk ezzel kapcsolatban. Az elektronikus úton benyújtott panasz kézhezvételéről visszaigazolást kap.
 
VI. JOGORVOSLATOK
Ha panasza részben vagy teljes egészben elutasításra került, vagy a panasz kivizsgálására rendelkezésre álló 30 napos határidőt túllépték, és Ön fogyasztónak minősül, a következő szervekhez fordulhat.
 

1. Magyar Nemzeti Bank székháza: 1013 Budapest, Krisztina körút 55.

Postacím: Magyar Nemzeti Bank, 1534 Budapest BKKP Pf. 777,
Telefonszám: 06-80-203-776;
E-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu
Az ügyfélszolgálat címe: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6.

2. Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés megkötésével, érvényességével, jogkövetkezményeivel és megszűnésével, valamint a szerződésszegéssel és annak jogkövetkezményeivel kapcsolatos jogvita esetén).

 
Postacím általános ügyekben: Magyar Nemzeti Bank 1525 Budapest Pf. 172.
Postacím az elszámolással és szerződésmódosítással kapcsolatos ügyekben: 1539 Budapest Pf. 670.
Székhely: 1013 Budapest, Krisztina körút 55.
Telefonszám: 06-80-203-776; 06-1489-9700,
E-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu
Az ügyfélszolgálat címe: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6.
Ha Ön fogyasztónak minősül, akkor a Magyar Nemzeti Bankhoz vagy a Pénzügyi Békéltető Testülethez történő panaszbejelentéshez „Igénylőlapot” kérhet, amelyet a Biztosító díjmentesen, igény szerint postai úton vagy elektronikus úton küld el Önnek. Ugyanezek a nyomtatványok a honlapunkon /KITÖLTENDŐ/ és kirendeltségeinkben is elérhetők lesznek.

3. Bíróságok

Miután panaszát benyújtotta a Biztosítóhoz, Ön keresetet indíthat az illetékes bíróságon. Ez a csatorna a fogyasztóknak és a nem fogyasztóknak minősülő ügyfelek számára egyaránt elérhető.
 
4. Ha Ön fogyasztóként online kötött velünk biztosítási szerződést, akkor az Európai Bizottság által működtetett online vitarendezési platformot is igénybe veheti az alábbi címen http://ec.europa.eu/consumers/odr

VII. PANASZÖNYV
A Biztosító nyilvántartást vezet a panaszokról és a panaszok rendezésére és megoldására tett intézkedésekről. Ez a nyilvántartás a következő információkat tartalmazza:

• A panasz leírása, valamint a panasz alapjául szolgáló tények és események;
• A panasz benyújtásának időpontja;
• A panasz megválaszolásának időpontja;
• A panasz rendezése érdekében elfogadott intézkedések leírása és elutasítás esetén annak indoklása;
• Az intézkedések végrehajtásának határideje és a végrehajtásért felelős személy kijelölése.

VIII. ZÁRÓ RENDELKEZÉSEK
A jelen rendelet 2024.4.16-tól aktualizált hatállyal érvényes.